物业投诉处理与沟通技巧/降低投诉率提高满意度

2019-08-13| 发布者: admin| 查看: |

四川成都房地产内训培训中心四川成都企事业内训培训中心机构为您分享关于物业管理内训培训课程《物业投诉处理与沟通技巧》专业优质物业管理培训课程介绍物业管理人员如何快速、轻松、及时有效地处理好业主投诉问题?物业管理人员如何与投诉的业主做好良好的沟通?如何掌握良好的沟通技巧?物业管理人员如何降低投诉率?物业管理人员如何提高业主满意度?四川企事业内训培训中心四川成都房地产内训培训中心能为各物业管理公司解决以上难题!《物业投诉处理与沟通技巧》培训课程专门为您传导授惑!
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课程背景Curriculum background
成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不到位,共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?以业主为中心、一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何采用有效的沟通方式、抓住业主痛点、真正解决业主投诉的问题?“物业投诉处理与沟通技巧”课程,与大家一起探索业主内心的“秘密”……
 
课程基本目标Basic objectives of the curriculum

01 通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因
02 正确使用沟通技巧,形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率提高满意度
03 分析标杆物业的服务细节流程设计,帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢;
04 通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业认准行业发展新思路

课程适合对象The course is suitable for the object
所有物业从业人员
01 各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、管家;
02 各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;
03 资产经营管理公司中高层管理人员。
课程标准时间Curriculum standard time
1-2天(6小时/天)
课程简略大纲Brief syllabus
导入:你对自家小区的物业有哪些不满?
1 问题认知:
业主投诉是提升物业服务的动力
1.1 业主对物业公司不满的七大理由
理由1:业主不知道为什么要交物业费
理由2:这不是我想要的物业公司
理由3:我想要的服务你没有做到
理由4:买房时说好的现在凭啥不兑现
理由5:物业的开发商的售后服务部门
理由6:物业公司员工一点服务意识都没有
理由7:业主需求超出物业服务合同内容
1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”
神剑1:业主拖欠物业费,物业断水断电——若要可为、不留痕迹
神剑2:一层业主不坐电梯,拒交物业费——以法为据、不亢不卑
神剑3:交了停车费,车辆受损索赔——事先规避、做好防备
神剑4:业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理
神剑5:房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪
神剑6:相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无
 
2 奠定基调:
以业主为中心,提供“满意+惊喜”服务
2.1 何谓以业主为中心
以业主为中心服务的三个关键点
2.2 不满的业主需要什么
业主所期望的物业人角色类型
2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱
2.4 针对个性需求,提供个性化服务
 
3 解决问题:
建立高效的投诉处理渠道
3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道
​正确沟通的顺序
训练:与业主沟通常用的三种语气
六种常见沟通服务渠道的应用要点
3.2 有效服务沟通的四大原则
认真倾听,让业主发泄
换位思考,用心沟通
用通俗语言沟通
学会记录与确认
3.3 业主投诉处理的九大步骤
第1步:投诉受理——受理渠道要畅通
第2步:投诉确认——区别有效投诉和无效投诉
第3步:投诉评估——评估投诉的性质和影响力
第4步:投诉调查——调查投诉产生的原因
第5步:投诉处理——尊重客户时间,处理要及时
第6步:投诉回复——关注客户知情权
第7步:跟踪关闭——确认问题已解决
第8步:投诉回访——形成利益和价值
第9步:信息反馈——流程更新与再造
 
4 完善跟进
抓住MOT关键时刻,设计业主满意的流程
4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻
4.2 标准化物业服务流程的设计思路
建立标准化服务形象
推行人性化服务流程
形成标准化质量管理体系
 
5 总结回顾:
基于业主满意的物业服务顶层设计
5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈
5.2 构建团队文化,实现员工价值认同感
5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力
5.4 拓展思路:物管行业未来发展3维度
构建社区服务集成商
成为地产综合服务商
基于互联网模式,玩转社区O2O
部分案例分享:
案例:像龙湖物业学习,提供“满意+惊喜”服务
案例:中航物业服务流程解码
案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
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